われ思ふ ゆえに・・・のエントリから.
提供される商品やサービスに何らかの不備があった場合,それを改善させるための手段の一つとして消費者はクレームをつけるという行動に出ます.そして,このクレーム行動が大きくなってくると周りの人達は,賛同してクレーム活動に参加する,そのクレーム活動を冷ややかな目で見るの2パターンに分かれてきます.私が見てきた中で最もこれに当てはまる最近の例は,ROでしょうか.ROのサービス提供元であるガンホーの対応があまりにもひどいために,2chのような掲示板を元にクレームの嵐が巻き起こりました.また,その一方で,そういった行動に対して冷ややかな態度を示すWebサイトやblogも多数出現しました.
個人的には,やはりクレームはつけるべきだと思っています.クレームを付けずにその不備を我慢していた場合,その不備が改善する可能性は低いです.先のRO事例だと,嘘か本当かは分かりませんが,だからガンホーはと思わせたら勝ち(諦められてクレームもあまり来なくなるため)という事が言われてきましたがそれは一理あるのかなと思います.企業側にとっては,確かに信頼というものは大切なものですが,それはそれが最終的に売り上げに響いてくるからであって,信頼が売り上げに関係しないのであるならば,そういう対応になってしまうのかなと思います(実際,ROに関しては,信頼ゼロであるにも関わらずそれなりにサービスを利用している人がいました).ROの現在の状況は,一時期に比べてかなり改善されましたが,その一因として,消費者センターなどに訴え続けるなどクレームを続けた人達の影響も大きかったのではないかなと思います.
ただ,一方で後者の対応(クレームをつけている人を冷ややかな目で見ている側)もそれなりには理解できます.実際に,あまり自分には直接関係ないようなクレームに対しては,見ていると何だかなと思う場面にも多々遭遇します.
結局,クレームを付ける人は,クレームを付けるときは感情的になっていることが多く,それがうまく(?)クレームを付けられずにいる(現在思っていることを感情的にいってしまう)からかなと思います.また,クレームを付ける人を批判する側の人も,その感情的な部分に目がいってしまい,さらに,問題点を間違ったまま批判する(感情的に言っていることが問題であるのに,そのクレーム自体に対して批判する)ためこのようなことになってしまうのかなと思います.
そういう訳で,クレームを付ける場合は,(その行為自体があまり気持ちの良いものではないので)いつも以上に言葉使いに気をつけるべきかなと思います(熱くなっている場合は,取りあえず落ち着くだけでも改善されると思う).
何か,当たり前かなという結論になってしまいましたが,まぁ.